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Construcción de confianza… ¿ser o parecer?

Articulo publicado en Forbes Colombia

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Por Catalina Jiménez Combariza




El voz a voz es tan antiguo como la construcción del comercio en la sociedad.


Cómo nos relacionamos unos con otros en la vida diaria es algo tan natural y cotidiano que ni siquiera lo percibimos, el relacionarnos entre todos fundamenta la sociedad y recrea nuestra imagen pública. Así mismo sucede con una empresa, sus acciones y la forma de relacionarse con sus públicos, comportamiento que lo ubica en la sociedad y construye su imagen en la misma.

Según la ciencia tenemos aproximadamente 7 segundos para causar una buena primera impresión, y si bien seguramente tendremos otros espacios para fortalecer, mejorar o enriquecer esta primera imagen, la mejor idea es hacerlo bien desde la primera vez. Una persona amable, normalmente genera una buena primera impresión, crea un buen ambiente, hace sentir cómodos a sus interlocutores y con esto seguramente da un paso seguro para la construcción de confianza.

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En mi familia cuando éramos niños, nos hablaban de las “palabras mágicas” haciendo referencia a ¡por favor y gracias!, una estrategia muy simple y al parecer efectiva para inculcar respeto y empatía hacia el otro; o al menos parecer tenerlas… Aquí la importancia del “ser” y no sólo “parecer”, yo agregaría que la magia no está en lo que puedes conseguir; sino, en el bien que generas en el otro al reconocerlo, darle las gracias y tratarlo con respeto.

Todos hemos tenido algún compañero o amigo (ojalá seamos nosotros mismos), que es bien recibido en todas partes, es recordado de buena manera en los lugares que visita, se preocupa por las historias de los otros, cuida de forma natural su imagen y lo hace mucho más allá de cómo se ve (aunque esto también sea clave), lo hace a través de sus acciones y su manera de relacionarse con los otros y ¿por qué le sale tan natural? Porque es la extensión de sí mismo. Su forma de relacionarse y lo que comunica sólo es una prolongación de quien es; “casi siempre somos lo que parecemos”.

En las empresas sucede lo mismo, una marca consistente vive lo que comunica, sus líderes representan los valores de la misma y lo transmiten a sus colaboradores, y esta es seguramente la mejor estrategia de relaciones públicas.

Vivirlo para contarlo

Philipe Kotler plantea que para que una marca sea amada por sus clientes, debe ser primero admirada por sus empleados… y la realidad es que entre más consistente sea una marca frente a todos sus públicos, su reputación se verá con sus acciones.

Cumplir la promesa de marca puede ser tal vez la más poderosa estrategia de relaciones públicas para que terceros hablen sobre ti y se conviertan en los defensores de la marca y quienes de forma no “oficial” ayuden a fortalecer su reputación.

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Cuando queremos ir a un restaurante, hospedarnos en un hotel o acudir incluso a la peluquería, es frecuente que pidamos recomendaciones y le preguntemos a nuestros amigos sobre sus experiencias con estos servicios. El voz a voz es tan antiguo como la construcción del comercio en la sociedad. Hagamos que nuestros públicos vivan la experiencia y sean quienes hablen de nosotros, nos recomienden y difundan el mensaje que queremos comunicar.

El camino para cumplir con la promesa, fortalecer reputación y así estrechar relaciones se trata de un compromiso de marca. Construir la historia, exponerla, generar conversación y con todo esto mantener la buena imagen de la organización no es posible sin que lo que se expone sea coherente con los procesos y la realidad corporativa.



SER y no sólo parecer

Las relaciones públicas se encargan de difundir y fortalecer la buena imagen de una marca a través de diversas estrategias de comunicación y marketing, pero y ¿qué pasa cuando lo que se quiere comunicar no hace parte del ADN de la organización, de sus valores; cuando su equipo está desmotivado y no comprometido?

Los colaboradores de las organizaciones son los voceros oficiales y no oficiales de una marca, los que mejor la conocen, y los que van a confirmar o contradecir lo que se expone públicamente. Hagamos que nuestras marcas sean lo que parecen y que los nuestros lo confirmen.

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Construir con consistencia al interior la historia que se quiere contar al exterior, que un tercero hable sobre ti, siempre será un mensaje más potente.

*Fundadora y directora de Sentidos Comunicaciones

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Centroamérica.

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