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El cliente que se vuelve equipo…

Por: Catalina Jiménez Combariza- Directora y Fundadora, Sentidos Comunicaciones


Articulo publicado en Forbes

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Un matrimonio sano y feliz entre agencias y empresas, de eso es que se trata el trabajo entre una marca y sus proveedores.





Cuando un cliente nos dice en medio de una reunión, ¿qué necesitan de mí?, ¿cómo puedo ayudarlos?, o cuando un vocero nos comparte su agenda para que libremente ubiquemos espacios de entrevistas con medios de comunicación, o para organizar relacionamientos, lo que realmente escuchamos como relacionistas públicos y como agencia es: “confío en tu trabajo, así que yo me concentro en mi parte”, esto es música para nuestra labor.

En los más de 20 años que llevo de trabajar en la industria he podido confirmar que lo más relevante en el camino de una buena estrategia de relaciones públicas es el trabajo en equipo entre marcas y agencias. Y, ¿cómo se consigue esta unión?, se requiere de diferentes características al interior de las dos organizaciones. Un matrimonio sano y feliz entre agencias y empresas, de eso se trata el trabajo en equipo entre la marca y sus proveedores.


A menudo en reuniones internas de revisión semanal, escucho a mis colegas referirse a sus cuentas (como llamamos a cada uno de los clientes que asesoramos) y a los voceros que los representan, con expresiones como: “Seguro él nos ayuda”, “vamos a reunirnos para conocer con precisión qué están pensando y así desarrollar un brief más útil”, “ella ya nos está dando retroalimentación del documento”, me reafirman que como agencia pertenecemos a equipos y propósitos más grandes, no solo somos un proveedor. Así que cuando nos dejan, nos convertimos en una extensión de la marca que representamos y justo esto es el propósito de nuestra labor con las Relaciones Públicas.


Tenemos la tarea como consultores de apoyar, de ser capaces de interpretar, de reconocer cuáles son los objetivos de: ventas, marketing y comunicaciones de la compañía; para así poder asesorar de la mejor manera y ajustar nuestra propuestas y estrategias a la misión y al propósito de cada organización. Una estrategia de relaciones públicas no sirve de nada si no escuchamos a la marca, para poder así interpretar sus necesidades y ser efectivos y eficientes con lo que proponemos y ejecutamos.


Hace unos días en una llamada con un cliente, su vocero, que siempre está dispuesto a colaborar, nos dijo que cuando él estuviera muy lleno de trabajo sería Roberta (a quien le cambiamos el nombre para no llenarla de halagos), la persona que en su lugar respondería a los requerimientos que le hacemos, en este preciso momento pude ver como la cara de todo mi equipo se iluminaba de felicidad por trabajar con ella , una vocera siempre dispuesta, informada, actualizada y conocedora de la labor que realiza la agencia, características que la llenan de empatía y la mejor actitud de colaboración.


Me gustaría tomarme la libertad de enumerar las virtudes que debería tener una agencia para realmente ser una consultora aliada para su cliente: proponer nuevas ideas y el uso de herramientas diferentes; comprender que si bien su cliente es la marca, su consumidor es el periodista, así que atiende a los dos con igual esmero, es genuina (lo falso se siente), su equipo propone, aprende, investiga y con esto genera credibilidad y confianza en sus clientes y en sus consumidores y lo más importante; es capaz de liberar de tareas a todas las puntas (por esto consigue ser realmente parte del equipo de una compañía).


Como parte de esta unión de esfuerzos, el cliente también tiene la responsabilidad de ser capaz de comunicarnos sus objetivos de manera clara, de ayudarnos a comprender el propósito de su marca y de entregarnos los recursos necesarios para cumplir con nuestra gestión; a veces estos recursos son solo una hora semanal de actualización de lo que están haciendo, pero en otras oportunidades vamos a requerir de espacios en su agenda para relacionamientos, para adaptar el tono de una columna o para resolver la duda de un periodista en un tiempo récord.


Las agencias no tienen una bola mágica para saber lo que pasa en las marcas y no pueden hacer nada sin la disponibilidad de los encargados y voceros de la empresa. Una marca que se lleva todas las estrellas seguramente está comprometida con la estrategia, y le da libertad de maniobra a la agencia, respeta tiempos y oportunidades, se toma el tiempo de explicar y entrenar, comunica de forma eficiente sus necesidades, y sobre todo se deja asesorar. Seamos agencias de Relaciones Públicas que aprenden y generan credibilidad y confianza y que siempre, podamos contar con clientes como Roberta que nos suman al equipo con generosidad, disponibilidad y conocimiento.


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