• Sentidos Comunicaciones

No eres tú, soy yo

Actualizado: 14 sept

Por: Catalina Jiménez Combariza- Directora y Fundadora, Sentidos Comunicaciones

Articulo publicado en Forbes


vea el articulo original aquí




Después de la pandemia y por razones que desconozco, mi amada aerolínea decidió cambiar sus sillas, el programa de fidelidad y todas las políticas y comunicaciones con los pasajeros.


Por mi trabajo normalmente tengo que viajar mucho; sin embargo, el último año entre las responsabilidades académicas y las personales incrementé mucho más la cantidad de veces que me subí en un avión. Siempre le he sido fiel a una misma aerolínea, y a su programa de viajero frecuente por cerca de 20 años; el problema es que esta compañía cambió y ahora lo que siento cada vez que me embarco en un vuelo suyo es: “no eres tú, soy yo”.

Después de la pandemia y por razones que desconozco, mi amada aerolínea decidió cambiar sus sillas, el programa de fidelidad y todas las políticas y comunicaciones con los pasajeros. Mi aerolínea ya no me quiere, es lo que he pensado varias veces… Cada viaje pienso se van a dar cuenta que me están perdiendo y van a ampliar el espacio de las sillas, que se van a poder reclinar de nuevo, que entenderán que me están maltratando a mí y a cientos de pasajeros que como yo, continuamos esperando que todo vuelva a ser como antes.

En viajes largos y cortos, dentro y fuera de América he visto a las azafatas y demás tripulantes, intentando defender lo indefendible y tratan con su propio entrenamiento de controlar a clientes malhumorados, decepcionados y a los que como yo, sienten que nos dejaron de querer y nos están diciendo “no eres tú, soy yo que ya no quiero que seas mi cliente frecuente (y tampoco temporal).


LOS TUYOS YA NO TE QUIEREN

Me he tomado la tarea de hablar con algunas de las auxiliares de vuelo y ellas mismas nos piden que enviemos las quejas mediante una encuesta, que seamos nosotros los que alcemos la voz y que compartamos nuestra experiencia con la marca. Ellas ya no se sienten identificadas con su empleador y buscan la defensa en alguien más.


Relaciones públicas es por definición mantener tu buena imagen frente a los diferentes tipos de público; y en este escenario siempre nuestro mejor vocero es el cliente interno, que al sentirse identificado con la compañía y lo que representa se convierte de forma natural en el vocero de la misma. Pero ¿qué pasa cuando éste ya no cree en ti? la marca perdió su propósito, ese que engancha a los grupos de interés en historias más grandes.


En el caso de mi aerolínea, por supuesto que cumple su propósito comercial y sigue transportando personas de un lado para el otro, pero su objetivo ya no es generar momentos geniales y memorables, ya no cuidan la experiencia de vuelo de sus pasajeros y por tanto de su mayor grupo de interés, incluyendo al equipo interno que debe como fiel escudero defender una causa en la que ya no cree.


¿QUÉ HACER?

Por mi parte he decidido probar nuevas aerolíneas, hasta que alguna me vuelva a enamorar y siempre que sea posible, usaré cualquier otra opción a la que históricamente prefería y hasta defendía. Creo que a esta marca ya no le importa perder sus clientes, sólo quiere mantener unos costos, aunque esto implique perder a sus viajeros frecuentes.


Según diversas estadísticas de la industria, conseguir nuevos clientes puede resultar unas 6 o 7 veces más costoso para cualquier compañía; esto demuestra que es mucho más fácil y rentable mantener “enamorado” a tu cliente actual. Por otra parte, este es uno de tus mejores canales de venta, se estima que entre el 60% y el 70% de quienes llegan por primera vez a una nueva compra o marca, lo hacen por la recomendación de un cliente frecuente o una persona satisfecha.


No eres tú, soy yo…soy yo yendo a buscar en otra compañía lo que perdí y el servicio que una vez me

8 visualizaciones0 comentarios

Entradas Recientes

Ver todo